Especialista De Processos (Gestor De Incidentes E Problemas)

Área de atuação:
Informática / TI / TecnologiaLocalização:
Rio de Janeiro-RJAtribuições:
Buscamos profissional com o mínimo de 02 anos de experiência em Gestão de processos (Incidentes e Problemas), para atuar nas seguintes atividades:- Operacionalizar o processo de gestão de incidentes e problemas definidos e estabelecidos conforme as melhores práticas de ITIL; Acompanhar e monitorar o escalonamento conforme os acordos de nível de serviços (SLA);- Atuar na articulação entre usuários finais e as equipes dos diferentes níveis (N1, N2 e N3);- Liderar e conduzir salas de guerra para casos de crises mobilizando as equipes necessárias;- Aplicar feedback pontual e avaliações periódicas sobre os processos de gestão de incidentes e problemas; ?Controlar o ciclo de vida dos tickets de problemas (Criar, direcionar, acompanhar, encerrar);- Liderar, controlar e apoiar as equipes no processo de investigação e diagnósticos de falhas sem causa raiz identificada referentes a problemas de infraestrutura, sistema e aplicativos do ambiente de TI;- Interagir com equipes multidisciplinares nas áreas de aplicação e infraestrutura para entendimento do status dos tickets de problemas; - Desenvolver e manter os relatórios com indicadores e gráficos relacionados à gestão de incidentes e problemas, assim como realizar avaliações de performance.- Desenvolver análises críticas e conclusivas a respeito das informações apresentadas nos relatórios, tais como identificação de ofensores, e gaps no processo;- Identificar ações para correção de gaps e melhoria do ambiente visando a redução de incidentes e problemas, seguindo sempre melhores práticas;Requisitos:
-- Experiência como gestor operacional dos processos de incidentes ou problema, que envolvam áreas corporativas de suporte a usuários, desenvolvimento e suporte de sistemas e aplicações, e infraestrutura.- Certificação ITIL v3 ou v4.- Desejável experiência com serviços de rede: DHCP, DNS, HTTP, SMTP, POP;- Desejável experiência em ambientes corporativos que utilizam soluções Microsoft Office 365;- Desejável experiência com equipes de suporte TI em ambientes de produção fabril.Escolaridade mínima exigida:
Sem informação