*** MISSÃO *** Garantir que a equipe de operadores alcance os resultados definidos, mantendo a equipe alinhada, motivada, comprometida e preparada para atender e resolver as solicitações dos clientes, voltadas exclusivamente para resultados e preservação de ativos, satisfazendo as necessidades dos clientes e consumidor final, contribuindo para o crescimento da empresa com produtividade, qualidade e rentabilidade. *** RESPONSABILIDADES *** - Garantir que a operação esteja funcionando dentro dos horários pré-definidos e estabelecidos pelos clientes (verificar se todos os colaboradores estão logados, faltas, atrasos, problemas sistêmicos e de telefonia, etc.) e em caso de alguma ocorrência, tomar as providências necessárias. - Elaboração e apresentação de resultados para a empresa. - Elaboração e apresentação de resultados para o cliente contratante do serviço e para as EPS's. - Participação nas Calibragens com as EPS's. - Informar a equipe sobre o resultado do dia anterior; Mostrar comparativo dos últimos dias; Estas informações determinarão o resultado a ser alcançado no dia. - Garantir que a equipe tenha diariamente insumos para trabalhar, mantendo os monitores produtivos. - Com base nos controles e relatórios emitidos pelo sistema, informar aos monitores quais as estratégias que serão adotadas no dia. (Todos os monitores devem ser conhecedores de sua meta individual diária e também da meta da operação). - Garantir a atualização da equipe referente às mudanças de informações, produtos, preços, metas, estratégias e itens de avaliação que envolvam a operação. - Aplicar feedback aos operadores/monitores, com base nas informações contidas nos relatórios de performance/contestações, visando o desenvolvimento dos profissionais e alinhamento aos objetivos. - Manter a equipe motivada e orientada para os resultados, mantendo-se próximo às pessoas, orientando e comemorando os resultados positivos alcançados. - Buscar o controle total da operação, antecipando-se às situações que possam causar impacto no resultado esperado. Em caso de ocorrências que dependam da ação de outras áreas, deve fazer a cobrança e o acompanhamento até a sua normalização. - Auxiliar o operador/monitor com dificuldades em finalizar a ligação/monitoria, ficando ao seu lado, ou se preciso, assumir a ligação/monitoria detalhando o processo para entendimento. - Reunir semanalmente toda a equipe para pautar os assuntos da semana como produtividade, erros, acertos, melhorias, evoluções, performances, estratégias e etc. - Delegar tarefas e preparar os Assistentes para assumir a Supervisão e cobrir eventual ausência. - Auditar ligações/monitorias para compor avaliação de desempenho. - Elaborar material de treinamento/reciclagem para multiplicação à operação. - Elaborar escalas e preparar relatórios de inconsistências para acertos internos. - Acompanhar as ferramentas internas de controle de acesso a empresa e sistemas, atuando efetivamente no cumprimento das regras. - Atuar e acompanhar a operação quanto ao atingimento dos SLA's contratuais. - Identificar a necessidade de aplicação de calibragens pontuais e assertivas junto ao cliente para manter a homogeneidade da operação e alinhamento das informações. - Promover obrigatoriamente a calibragem sistêmica junto a operação com a participação efetiva da coordenação com o objetivo de avaliar a uniformidade de entendimento e aplicabilidade das informações. - Alimentar as ferramentas de consulta e orientações como e-book , portal e etc., com materiais atualizados. - Manter atualizado o diário de bordo da operação. - Esta função não tem autonomia na decisão quanto a permanência ou não de colaboradores na empresa. - Manter sigilo absoluto de todas as informações pertinentes a pessoas e processos sob pena de serem aplicadas as sanções previstas em Lei. Local de trabalho: Barueri, SP Regime de contratação de tipo: Efetivo – CLT Jornada: Período Integral Área e especialização profissional: Telemarketing - Telemarketing / Call Center Ativo Nível hierárquico: Supervisor VALORIZADO Tempo de experiência: Entre 1 e 3 anos HABILIDADES resiliência bom relacionamento interpessoal Microsoft Excel gestão de resultados atitude positiva gestão de pessoas
